KI-gestützte Fallbearbeitung
Automatische Kategorisierung, Antwortvorschläge und Eskalation beschleunigen die Bearbeitung und sichern die Qualität.
SAP CX
Ein Kundenkontakt. Ein vollständiges Bild. Eine Antwort.
SAP Service Cloud bündelt Anfragen über alle Kanäle, gibt Ihren Agents die 360°-Sicht und beschleunigt die Fallbearbeitung mit KI — direkt verbunden mit dem Außendienst.
Herausforderung
Kundenservice scheitert selten am Willen — sondern an getrennten Systemen und fehlendem Kontext.
Anfragen kommen über E-Mail, Telefon, Web und Chat — aber landen in getrennten Postfächern.
Agents haben keine 360°-Sicht auf Kunde, Anlage und offene Vorgänge.
Der Kundenservice weiß nicht, was im Außendienst passiert — und umgekehrt.
Wiederkehrende Fragen binden Kapazität, weil Wissen und Self-Service fehlen.
Funktionen
Was die Lösung leistet
SAP Service Cloud macht aus verteilten Anfragen einen steuerbaren Serviceprozess.
Omnichannel-Ticketing
E-Mail, Telefon, Web, Chat und Messaging laufen in einer Oberfläche zusammen — kein Vorgang geht mehr verloren.
360°-Agent-Desktop
Kundenhistorie, Anlagen, Verträge und offene Aufträge auf einen Blick — der Agent hat den vollen Kontext.
Wissensdatenbank
Zentrales, gepflegtes Service-Wissen für Agents und Kunden — als Grundlage für schnelle, konsistente Antworten.
Self-Service & Communities
Kundenportale für Statusabfragen und Selbsthilfe entlasten das Team bei wiederkehrenden Anliegen.
Verbunden mit dem Außendienst
Aus dem Ticket wird per Klick der Field-Service-Einsatz — Service Cloud und SAP FSM greifen direkt ineinander.
Einblick
So sieht das in der Praxis aus
Originalansichten aus der SAP-Standardlösung — so arbeiten Ihre Teams später Tag für Tag.
Agent-Arbeitsplatz — geführte Fallbearbeitung mit CX AI Toolkit
Screenshots: SAP-Produktoberflächen, © SAP SE. Abbildungen können je nach Release und Konfiguration abweichen.
Nutzen
Was eine integrierte Service Cloud verändert:
Omnichannelalle Kanäle, ein Posteingang
360°Kundensicht für jeden Agent
1 Klickvom Ticket zum Außendienst
Integration
Kundenservice und Außendienst — endlich verbunden
Die Service Cloud ist der Eingang. Über die SAP-Integration wird daraus ein durchgängiger Prozess bis zum Technikereinsatz und zur Abrechnung.
Spielt zusammen mit
FAQ
Häufige Fragen
Wie unterscheidet sich die Service Cloud von einem klassischen Ticketsystem?
Ein klassisches Ticketsystem verwaltet Anfragen isoliert. Die SAP Service Cloud ist Teil der SAP-Servicewelt: Sie bringt 360°-Kundenkontext aus S/4HANA und verbindet den Vorgang direkt mit dem Außendienst über SAP FSM.
Können wir mit unseren bestehenden Kanälen starten und später ausbauen?
Ja. Wir starten typischerweise mit den wichtigsten Kanälen und erweitern schrittweise. So entsteht früh Nutzen, ohne dass das Team mit einem Big-Bang überfordert wird.
Wie greifen Service Cloud und SAP FSM zusammen?
Ein Kundenvorgang, der einen Vor-Ort-Einsatz braucht, wird direkt aus der Service Cloud an SAP FSM übergeben. Disposition und Technikereinsatz laufen dort weiter — der Status fließt zurück in den Kundenvorgang.
Weitere Lösungen
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